Gabarit pour la réalisation d’un guide d’accueil de l’employé1
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  Gabarit pour la réalisation d’un guide d’accueil de l’employé1 Introduction Votre travail de préparation au recrutement, à la présélection et les entrevues de sélection vous ont permis de sélectionner le bon candidat. Vous désirez maintenant qu’il soit efficace et qu’il demeure au sein de votre organisation. L’accueil d’un nouvel employé est une étape vitale à son intégration au sein de votre équipe. Le nouvel employé se formera dès les premières journées une opinion sur l’organisation qui sera déterminante sur son travail et il prendra des habitudes durables. Pour faciliter l’intégration d’un nouveau collaborateur, il faut le mettre en contact avec sa tâche, son environnement et ses collègues de travail. Un des principaux outils à utiliser est le guide d’accueil ou le manuel de l’employé. Le guide d’accueil peut servir à améliorer l’engagement et la motivation du personnel et à encourager les attitudes professionnelles, il communique la culture de votre organisation. Utilisation du gabarit Le gabarit qui se trouve dans les pages suivantes est en fait un exemple de guide d’accueil que vous devez adapter à votre organisation. Il s’agit en quelque sorte d’un «mode d’emploi» qui est constitué d’un fichier en Microsoft Word afin d’en faciliter l’adaptation.
Le modèle qui suit se veut le plus complet possible. Il se peut que certaines sections ne s’appliquent pas à votre organisation. Le format Word du document permet de supprimer facilement ces éléments. [METTRE LE LOGO DE VOTRE ORGANISATION] _ Guide d’accueil de l’employé Ne pas oublier d’inscrire vos coordonnées. __________________________________________________________________________ 4545, Pierre-De Coubertin, C.P. 1000, Succ. M Montréal (Québec) H1V 3R2 Tél. : (514) 252-3037 ou 1 800 361-7688 Télécopieur (514) 254-1617 info@attractionsevenements.qc.ca www.attractionsevenements.qc.ca Table des matières 1. Information sur le poste 4 1.1 Description du poste 4 1.2 Aspects administratifs 4 1.2.1 Politique de travail 4 1.2.2 Rémunération et salaire 4 1.3 Divers 5 1.3.1 Heures de travail 5 1.3.2 Tenue vestimentaire 5 1.3.3 Carte d’employé 5 1.3.4 Stationnement 5 1.3.5 Espace cuisine et heure de lunch 6 1.3.6 Récupération 6 2. Information générale sur l’entreprise 6 2.1 Mission, valeurs et orientations stratégiques 6 2.2 Organigramme et conseil d’administration [ÉCHANTILLON] 8 2.3 Services offerts 9 3. Politiques et procédures 10 3.1 Politique qualité 10 3.2 Procédures techniques 10 3.2.1 Poste informatique 10 3.2.2 Poste téléphonique 11 3.2.3 Télécopieur 11 3.2.4 Photocopieur et imprimantes 11 3.2.5 Fournitures de bureau 11 3.2.6 Poste 11 3.2.7 Réservation de salles de réunion et d’équipement 11 3.3. Formulaires 12 3.3.1 Feuille de temps 12 3.3.2 Formulaire pour le compte de dépenses 12 3.4 Base de données 12 3.5 Communication 12 3.5.1 Communication interne 12 3.5.2 Communication externe 12 4. Service à la clientèle 13 5. Sécurité au travail 13 6. Attentes relatives au rendement 13 7. Évaluation et perfectionnement des employés 14 8. Information sur l’industrie touristique 14 8.1 Régions touristiques 14 8.2 Partenaires 14 N.B : Dans l’ensemble du document, le générique masculin est employé pour désigner tant le féminin que le masculin lorsque le contexte s’y prête. 1. Information sur le poste1.1 Description du poste[ÉCHANTILLON] Le profil de tâches, les exigences et le niveau de supervision sont inscrits dans les descriptions de tâches de chaque poste disponibles dans le dossier informatique ressources humaines. [INFORMATION] Si vous n’en avez pas déjà, des descriptions de tâches sont disponibles sur le site Internet : www.cqrht.qc.ca/CQRHTWeb/fr/public/gestionnaires/contenu/taches_g.jsp. Une description de tâches peut contenir des éléments tels que titre du poste, structure hiérarchique, tâches particulières, compétences minimales, échelle salariale, heures de travail et information sur le rendement attendu. Également sur le site du CQRHT, on trouve des normes de compétences pour certains postes : www.cqrht.qc.ca/CQRHTWeb/fr/public/gestionnaires/contenu/normes_g.jsp. 1.2 Aspects administratifs1.2.1 Politique de travail [ÉCHANTILLON] Une politique de travail, basée sur les normes du travail, concernant les aspects tels que les vacances, congés de maladie et congés sociaux, est disponible en tout temps dans le dossier informatique ressources humaines. [INFORMATION] La Loi sur les Normes du travail fixe les principales obligations légales à l’égard des employés. Info : www.cnt.gouv.qc.ca. 1.2.2 Rémunération et salaire [ÉCHANTILLON] La paye est déposée le jeudi, à toutes les deux semaines. La paye est automatiquement déposée dans votre compte. Une échelle salariale existe pour chacun des niveaux hiérarchiques. Une indexation au coût de la vie est prévue annuellement. Elle est annoncée par la direction générale au cours de l’automne et est effective à compter du 1er septembre. L’augmentation salariale est discutée avec le supérieur lors de l’évaluation du rendement. 1.2.3 Rabais et avantages sociaux [ÉCHANTILLON] À la suite de la période de probation de trois mois, des assurances collectives sont offertes aux employés permanents. Selon les résultats financiers de l’organisation, des bonus peuvent être offerts aux employés selon leur rendement déterminé lors de l’évaluation annuelle. [INFORMATION] Offrez-vous des rabais sur les services de l’entreprise? Offrez-vous des avantages indirects comme par exemple des entrées gratuites dans des attractions touristiques? Avez-vous des primes sur le rendement? Avez-vous un programme de reconnaissance des employés? 1.3 Divers1.3.1 Heures de travail [ÉCHANTILLON] La semaine de travail est de 35 heures, soit du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00, incluant une heure de lunch. FEQ-SATQ permettent à leurs employés de bénéficier d’un horaire de travail flexible, ce qui veut dire qu’avec l’approbation du supérieur, il est possible de modifier l’horaire de base. En cas d’absence, il est recommandé d’aviser son supérieur. Tous les employés doivent marquer leur présence/absence sur le tableau accroché près de la réception et qui est prévu à cet effet. Les heures supplémentaires sont accumulées en temps simple et doivent être autorisées par le supérieur. Ces heures ne sont pas rémunérées, mais elles sont reprises en temps. 1.3.2 Tenue vestimentaire [ÉCHANTILLON] Aucune exigence particulière n’est demandée, cependant une tenue propre est de mise. Lors de situations telles qu’une rencontre avec un client, une tenue plus formelle peut être appropriée. [INFORMATION] Si l’employé doit porter un uniforme, mentionnez tous les détails comme par exemple quels sont les accessoires acceptables. Y a-t-il des précisions en lien avec la sécurité au travail? 1.3.3 Carte d’employé [ÉCHANTILLON] FEQ-SATQ n’ont pas de carte d’employé officielle, cependant il est possible d’obtenir une carte d’employé du RLQ au coût de 5 $ (ce montant est au frais de l’employé). Cette carte donne droit à certains services, tels que la possibilité d’acheter une carte de stationnement et l’accès au Jardin botanique durant l’heure du midi. Pour se la procurer, il faut se présenter à la Régie du RLQ pour s’inscrire et ensuite à la Régie de la RIO (près de la sécurité) pour finaliser le processus. 1.3.4 Stationnement [ÉCHANTILLON] Les employés travaillant au sein du RLQ peuvent se procurer une carte de stationnement mensuelle (45 $ / mois) ou annuelle leur donnant accès au stationnement, situé au 4141, Pierre-De Coubertin. Il faut tout d’abord se procurer la carte d’employé du RLQ, ensuite il faut se présenter à la billetterie du stade pour s’inscrire. Pour les mois suivants, il est possible d’acheter la carte de stationnement auprès de la personne au guichet, à l’entrée du stationnement. Ces coûts sont au frais de l’employé. 1.3.5 Espace cuisine et heure de lunch [ÉCHANTILLON] FEQ-SATQ possède un espace cuisine avec micro-ondes, four grille-pain et réfrigérateur. Tous les employés peuvent utiliser ces commodités et doivent veiller à la propreté de l’endroit. Le moment pour dîner est laissé à la discrétion de l’employé. Les employés mangent dans une salle à l’entrée du bloc 16. 1.3.6 Récupération [ÉCHANTILLON] Les employés sont invités à récupérer le papier. À cet effet, une boîte de recyclage est située sous le télécopieur. 2. Information générale sur l’entreprise2.1 Mission, valeurs et orientations stratégiques[ÉCHANTILLON] Mission Regrouper les festivals et événements, attractions et corporations touristiques, les promouvoir et leur offrir des services qui favorisent leur développement. Valeurs Être utile pour les membres Cette valeur témoigne de la nécessité de répondre adéquatement aux besoins des membres. Pour y arriver, FEQ-SATQ doivent être constamment à l'écoute des membres et de leurs besoins et doivent constamment être novateurs dans leurs actions. Avoir des services accessibles pour tous les types de membres FEQ-SATQ doivent mettre de l'avant une gamme de services de base pour tous leurs membres, sans discrimination. De plus, les services avec tarification additionnelle doivent offrir un éventail de prix favorisant, autant que possible, l'accessibilité. Favoriser la solidarité et l'esprit d'équipe entre les membres En établissant des objectifs communs, en favorisant le maillage et en insistant sur la complémentarité des actions avec l'ensemble des intervenants et partenaires de l'industrie, FEQ-SATQ encouragent la mise en commun des ressources et des énergies au sein de son réseau. Encourager le partenariat avec l'ensemble des organisations du loisir touristique et de l'industrie touristique Leurs actions, produits et services doivent démontrer une volonté d'intégrer les festivals, événements et attractions à l'industrie touristique, en facilitant les contacts et la concertation entre les membres et les partenaires des autres secteurs de l'industrie touristique. Fonctionner selon les principes d'une entreprise d'économie sociale Être des OBNL animés d'une dynamique entrepreneuriale qui réalisent ses produits et services avec un souci constant d'efficacité et de compétitivité, tout en donnant la primauté aux services aux membres et à la collectivité. Orientations stratégiques
Pour plus de détails concernant les actions prises pour atteindre les objectifs organisationnels, les employés sont invités à consulter le plan de développement dans les dossiers informatiques. [INFORMATION] Cette section doit contenir l’information sur la raison d’être de votre organisation. Si vous n’avez pas de mission officielle, décrivez les buts de votre organisation, son caractère particulier, ce qui la distingue de la concurrence et/ou le type d’expérience que vous voulez offrir à vos clients. 2.2 Organigramme2 et conseil d’administration [ÉCHANTILLON] [INFORMATION] Il s’agit d’un schéma qui décrit la structure hiérarchique et les responsabilités de chacun. [ÉCHANTILLON] Chaque association a son conseil d’administration. Les administrateurs sont élus lors de l’Assemblée générale annuelle qui se déroule à l’automne. Les membres du conseil d’administration sont inscrits sur le site Internet www.attractionsevenements.qc.ca. Chaque région ou regroupement de régions possédant cinq membres ou plus peut être représenté par un administrateur qui doit être le délégué d’un membre. 2.3 Services offerts[ÉCHANTILLON] Un document complet sur les services aux membres est disponible dans les dossiers informatiques et sur le site Internet www.attractionsevenements.qc.ca. En général, les services sont les suivants : Information, recherche et réseautage Bulletin de l’industrie Attractions et Événements Recherche Salon de l’Organisateur Section réservée aux membres sur le site Internet Formation et promotion de la qualité Congrès des festivals, événements et attractions touristiques Prix Coup d’Éclat! Manuels et activités de formation Gabarit de plan d'affaires Engagement qualité Représentation Représentation auprès des médias Représentation politique et institutionnelle Assurance responsabilité des administrateurs Promotion Guide des vacances au Québec et Québec Vacation Guide Réseau de présentoirs L’Organisateur d’événements et le Guide des sorties de groupe Site Internet : www.attractionsevenements.qc.ca [INFORMATION] Tous les employés devraient connaître les services offerts par votre organisation afin d’être en mesure de répondre adéquatement aux clients. 3. Politiques et procédures3.1 Politique qualité[ÉCHANTILLON] En 2005, FEQ-SATQ se sont dotés d’un code d’éthique qui est présenté sous la forme d’une politique qualité. Tous les employés sont invités à respecter cette politique qui est disponible dans les dossiers informatiques. Les grands thèmes suivants sont abordés dans ce code :
[INFORMATION] Il s’agit de mettre le code d’éthique professionnelle de votre organisation. Il comprend habituellement les comportements que les employés doivent adopter. La politique qualité de la SATQ-FEQ est disponible sur le site Internet www.attractionsevenements.qc.ca. 3.2 Procédures techniques[ÉCHANTILLON] 3.2.1 Poste informatique Nom d’utilisateur : Mot de passe : Courriel : Chaque employé possède un dossier à son nom pour y enregistrer ces dossiers de travail. Il y a également un endroit où les dossiers qui concernent l’ensemble de l’équipe sont enregistrés afin que l’information soit facilement accessible pour tous. Les dossiers sont sur un serveur dont des copies de sécurité sont faites régulièrement. Habituellement, les employés enregistrent peu de documents sur le disque local, car il n’y a pas de copie de sécurité de ces dossiers. Le service informatique du RLQ s’occupe de l’entretien et de la réparation des postes informatiques : support@loisirsport.qc.ca ou poste 3999. [INFORMATION] Il est important d’indiquer toutes les informations qui sont nécessaires à l’utilisation du poste informatique et à la gestion des données. 3.2.2 Poste téléphonique [ÉCHANTILLON] Numéro de poste : Mot de passe : Appels locaux : 8 + numéro de téléphone Appels interurbains : 71 + 1 + numéro de téléphone Boîte vocale : Message + mot de passe (pour option : 3) Les employés sont invités à faire le moins d’appels personnels possibles. 3.2.3 Télécopieur [ÉCHANTILLON] Appels locaux : 8 + numéro de téléphone Appels interurbains : 71 + 1 + numéro de téléphone Formulaire : (Celui-ci doit être adapté par l’employé) Les télécopies reçues sont déposées dans la boîte de chaque employé, qui est située à l’entrée de son bureau. 3.2.4 Photocopieur et imprimantes [ÉCHANTILLON] Numéro d’utilisateur : 0306 Mot de passe : 0306 + no de projet Les photocopieurs sont situés à chaque entrée du bloc 16. Il est possible de faire des photocopies directement à partir de son ordinateur en choisissant l’imprimante avec le code Xerox 8, 9 ou 10. Lorsqu’ils ont de nombreuses copies à faire ou un document volumineux à faire imprimer, les employés doivent utiliser les photocopieurs. L’imprimante commune est la HP Laser Jet 4000. 3.2.5 Fournitures de bureau [ÉCHANTILLON] Toutes les fournitures de bureau sont disponibles dans l’armoire du bureau de la comptabilité. 3.2.6 Poste [ÉCHANTILLON] Les employés doivent déposer les lettres et colis à poster sur le bureau de la réception, à l’endroit prévu à cet effet. Les lettres reçues sont déposées dans la boîte de chaque employé, qui est située à l’entrée de son bureau. 3.2.7 Réservation de salles de réunion et d’équipement [ÉCHANTILLON] Pour effectuer les réservations, il faut aller sur l’intranet du RLQ, soit http://www.loisirsport.net, dans la section Outils pratiques. Pour le code d’accès, les employés sont invités à communiquer avec la responsable des technologies de l’information. 3.3. Formulaires3.3.1 Feuille de temps [ÉCHANTILLON] Tous les employés doivent remplir leur feuille de temps régulièrement. Le document original est disponible dans les dossiers informatiques. Les employés sont invités à mettre un mot de passe sur leur feuille de temps personnel et à en aviser leur supérieur. 3.3.2 Formulaire pour le compte de dépenses [ÉCHANTILLON] Toutes les dépenses doivent être autorisées par le supérieur. Il faut compléter le formulaire disponible dans les dossiers informatiques. La politique de travail contient également des informations au sujet des dépenses admissibles. 3.4 Base de données[ÉCHANTILLON] Nom d’utilisateur : Code d’accès : La base de données est l’outil de référence pour tous les employés. C’est également l’outil de travail principal de plusieurs départements : les contrats y sont créés, toutes les données sur les membres y sont inscrites pour être ensuite exportées sur le site Internet et dans nos publications, et tous les envois (poste, courriel et télécopieur) y sont générés. Il faut donc s’assurer de bien connaître son fonctionnement avant d’y effectuer des changements. 3.5 Communication3.5.1 Communication interne [ÉCHANTILLON] Tout document de nature public, à partager avec les autres membres de l’équipe, doit être enregistré dans les dossiers publics. Les comptes-rendus des réunions d’équipe, de département ou par projet sont disponibles dans les dossiers informatiques. 3.5.2 Communication externe [ÉCHANTILLON] Tout document, tel que lettres, rapports ou documents de ventes, doit être corrigé par une personne du département des communications avant son envoi. Des modèles de lettres et les logos sont disponibles dans les dossiers informatiques. [INFORMATION] La section Politiques et procédures doit inclure toutes les informations techniques et les procédures pour permettre à un employé de fonctionner efficacement. 4. Service à la clientèle[ÉCHANTILLON] Tous les employés sont invités à répondre le plus rapidement possible aux demandes de membres et de clients. Dans le cadre du développement d’outils qualité, SATQ-FEQ désire rédiger une procédure d’accueil officielle en 2007. [INFORMATION] Une procédure d’accueil devrait donner des méthodes aux employés pour répondre aux situations suivantes : accueillir les clients, déterminer les besoins des clients, répondre aux besoins des clients, aider les clients ayant des besoins particuliers, aider les clients de culture différente, aider les clients de langue étrangère, aider les clients accompagnés d’enfants, répondre aux plaintes des clients, intervenir dans le cas des clients importuns ou violents, intervenir dans le cas des clients qui posent des gestes inadmissibles, comme le vol ou le vandalisme. 5. Sécurité au travail[ÉCHANTILLON] En cas d’alarme d’incendie, tous les employés doivent se diriger le plus promptement possible vers la sortie d’urgence la plus proche. Après 16 h 30, les fins de semaine et les jours fériés, le gardien du RLQ peut être rejoint au 514-252-3156. La sécurité de la RIO peut être rejointe au 514-252-4680. Pour le déplacement d’objets lourds tels que bureau, classeur ou autres, les employés doivent utiliser les services de manutention du RLQ. [INFORMATION] Cette section doit porter sur la sécurité des pratiques de travail, sur la prévention des accidents et les directives en cas d’urgences. Voici deux sites pertinents : www.csst.qc.ca/portail/fr/ et www.sja.ca. Il peut être question de : de l’utilisation des équipements d’urgence, de déclaration des accidents, de procédures pour le déplacement d’objets lourds, de l’utilisation sécuritaire de l’équipement, de la liste des employés autorisés à pratiquer les premiers soins, etc. 6. Attentes relatives au rendement[ÉCHANTILLON] Les employés sont évalués sur la base des éléments suivants : orientation vers les résultats, gestion de la performance de ses collègues sur ses projets, planification, orientation vers un travail/service de qualité, connaissance de l’environnement professionnel, prise de décisions, gestion d’équipe, communication interpersonnelle, motivation, gestion des priorités, autonomie, connaissances techniques et professionnelles, attitudes : professionnalisme, disponibilité, intérêt pour le travail, adhésion aux objectifs et coopération avec les collègues. [INFORMATION] Les employés doivent comprendre clairement ce que vous attendez d’eux. 7. Évaluation et perfectionnement des employés[ÉCHANTILLON] Tous les nouveaux employés sont soumis à une période de probation de trois mois. À chaque année, tous les employés participent à une évaluation de leur rendement avec leur supérieur. Les éléments de perfectionnement et de formation continue sont discutés lors de l’évaluation. Les besoins ponctuels en cours d’année doivent être discutés avec le supérieur. [INFORMATION] Qu’il soit formel ou non, les employés doivent savoir à quoi s’attendre en terme d’évaluation : la période, le processus et l’implication sur le salaire, les avantages sociaux ou la formation. 8. Information sur l’industrie touristique8.1 Régions touristiques[ÉCHANTILLON] FEQ-SATQ ont des membres et des clients dans l’ensemble des régions touristiques. Il est donc important de connaître les 21 régions. Au besoin, les employés sont invités à consulter les Guides des vacances au Québec et les guides de chacune des régions pour en savoir plus. 8.2 Partenaires[ÉCHANTILLON]
[INFORMATION] Cette section doit fournir aux employés l’information dont ils ont besoin pour répondre aux questions et aux besoins des clients : services touristiques (restaurants, hébergement, etc.), autres attractions et événements de la région, histoire et culture régionale et la situation géographique. Les bureaux d’information touristique sont de bonnes ressources. 1 Le gabarit est inspiré des outils du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). www.cqrht.qc.ca 2 L’organigramme devrait être modifié d’ici la fin de l’année 2006 afin de refléter l’ajout de nouveaux postes. |
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