Projet de référentiel d’aménagement des agences pôle emploi

Introduction

Objet du référentiel

Le référentiel d’aménagement a pour objet de guider la conception et la réalisation de chaque agence pôle emploi en région.

Il s’agit de permettre :

 aux collaborateurs de délivrer l’offre de services dans les meilleures conditions de travail et d’efficacité.

 aux clients demandeurs d’emploi (DE) et entreprises (E) de se voir délivrer les services selon leurs besoins et leurs attentes.

Le référentiel vise à :

• 
  Traduire en options d’aménagement le schéma de délivrance des services de l’agence pôle emploi.
  
• 
  Permettre la création d’espaces qui répondent de façon pertinente et durable aux conditions de vie au travail des collaborateurs et d’accueil et d’accompagnement des demandeurs d’emploi et des entreprises.
  
• 
  Déterminer les ambiances et les performances fonctionnelles et techniques qui conditionnent la conception des espaces de chaque agence pôle emploi.
  

Elle propose un niveau d’ambition et de performance à décliner de l’échelon national à l’échelon régional.

Elle apporte les invariants nationaux qui constituent le noyau d’harmonisation des agences pôles emploi entre elles.

Rôle dans le processus

Le référentiel d’aménagement constitue le socle à partir duquel les opérateurs locaux sont en mesure de mener à bien, en région, les étapes suivantes :

 Mise au point d’un programme de consultation de maîtrise d’œuvre rendant lisible les invariants et adaptant ces invariants aux spécificités locales.

 Supervision des études de conception.

 Suivi de chantier.

Concernant le processus de travaux, il est d’ailleurs rappelé l’importance, pour les travaux de réaménagement, de l’évaluation des risques liés à la co-activité via la démarche des plans de prévention. Une vigilance particulière est à apporter sur les nuisances sonores, les travaux dégageant des poussières, les travaux de peinture et autres utilisations de produits chimiques.

Mode d’emploi et présentation du plan

Le référentiel s’utilise comme un manuel à plusieurs entrées, permettant une approche transversale de l’organisation de l’espace du pôle emploi local en fonction des usages et des activités qui s’y déroulent. Notre option est clairement préventive. Elle vise à ce que les questions d’accessibilité et de sécurité des personnes et de condition de travail notamment soient prises en compte dès le choix du bâtiment et qu’elles soient centrales dans les choix d’aménagement.

La première partie propose différentes grilles de lecture pour appréhender de manière générale l’espace du pôle emploi local et ses déclinaisons.

L’espace est ensuite abordé sous l’angle du parcours du demandeur d’emploi ou de l’entrepreneur dans l’accomplissement de sa démarche, et du parcours du collaborateur dans l’accomplissement de ses missions quotidiennes.

Les espaces associés, sont présentés sous forme d’une typologie, exposant les objectifs, les natures d’usages et les principes d’aménagement.

Un chapitre est ensuite consacré aux paramètres permettant de respecter les proportions entre les différents espaces et de calculer les surfaces selon différentes tailles de pôles emploi locaux

Le dernier chapitre traite du niveau de performance sous l’angle environnemental et de confort (thermique, acoustique,..).

Le référentiel et les natures de pôle emploi

Les invariants

Le personnel

Une agence pôle emploi est managée par un Directeur ou un Directeur et un Directeur adjoint selon la taille des sites.

Il est organisé sur la base d’équipes de production. Chaque équipe est composée de huit à douze agents. Elle est pilotée par un responsable d’équipe.

Selon la taille de l’agence pôle emploi, une fonction d’adjoint de direction peut être confiée par le directeur de pôle emploi local à l’un ou plusieurs des responsables d’équipes ou au responsable de l’équipe de gestion administrative et technique.

Nature du public

La notion de public, d’une acceptation large, recouvre les usagers ainsi que l’ensemble des acteurs publics et privés appelés à fréquenter l’agence pôle emploi en tant que demandeur d’emploi, employeurs ou partenaire institutionnel …

Services de base

L’agence pôle emploi reçoit les actifs (demandeurs d’emploi et non demandeurs d’emploi) et les employeurs. Il rend un service de base indépendant des spécificités locales :

 L’accueil et l’information ;

Les rendez-vous physiques d’inscription, d’accompagnement et de suivi;

 Les rendez-vous physiques spécifiques pour les demandeurs d'emploi (liés à l’inscription, l’indemnisation, les indus, …) et pour les employeurs (montage d'opération d'embauche, signatures de contrats aidés, ...);

 La délivrance de certaines prestations à dimension collective (ateliers de recherche d’emploi, ateliers offres, …) ;

 La mise à disposition de services en libre accès : PILA (point informatique de libre accès), points téléphones, présentoirs avec la documentation en consultation libre, tables individuelles de travail avec des chaises, un photocopieur, un espace d’affichage et d’information dédié aux employeurs;
Principes d’organisation

L’aménagement des pôles emploi locaux repose sur quatre principes :

1. 
   la simplicité d’utilisation et d’orientation au sein des services pour les clients
   
2. 
   la convivialité des espaces, essentiels pour les clients et indispensables pour les collaborateurs
   
3. 
   l’adaptabilité des espaces pour permettre des adaptations locales, en fonction des caractéristiques des demandeurs d’emploi et des employeurs, du bassin d’emploi et des évolutions de l’organisation de la production des services
   
4. 
   la modularité des espaces pour intégrer les évolutions de l’offre de service et optimiser la planification des activités.
   

Les différences

Cette partie a pour objectif d’identifier les variables d’ajustement et les adaptations à qualifier en fonction des spécificités locales.

De fait, il n’existe pas à proprement parler de variante régionale mais l’on doit plutôt s’attacher à des adaptations par site en fonction des caractéristiques des bâtiments, de leur localisation (rural, urbain, proximité d’une bouche de métro,…), de la nature du tissu économique local (agence d’offre, agence de demande,…) et de la nature des services délivrés au delà du service de base. On veillera notamment dans les DOM à attacher le plus grand soin à prendre en compte les particularités de ces régions (normes sismiques, risques cycloniques, température, humidité de l’air…).

Contexte d’insertion urbaine et immobilière

Le contexte d’insertion (situation rurale ou en agglomération, contexte économique et social) peut avoir des incidences sur la fréquentation spontanée des sites et l’offre de services. Les études préalables (programmation, localisation) permettront d’identifier le niveau d’ajustement et son impact sur le dimensionnement des sites.

Des contraintes immobilières  peuvent constituer des difficultés dans le cadre du déploiement de l’offre de service pôle emploi, notamment en cas de réhabilitation ou de réaménagement de sites existants.

Les sites doivent être en capacité de développer la totalité de l’offre de service de base notamment à destination des demandeurs d’emploi.

Contexte opérationnel

Ce référentiel s’applique dans le cadre d’opérations de :

 Création

 Relogement

 Réhabilitation


Effectif et taille des agences

Quel que soit le pôle emploi local, il délivre la totalité de l’offre de service de base. Toutefois, en fonction de sa taille des aménagements particuliers peuvent être réalisés notamment pour ce qui concerne l’accueil des clients.

L’ensemble des éléments compris dans le référentiel d’aménagement s’appliquent aux sites entre 15 et 70 agents. Les surfaces et les équipements notamment seront à moduler pour les sites inférieurs à 15 agents et supérieurs à 70 agents. Les principes d’organisation et d’aménagement restent identiques.

Services spécialisés

Un référentiel spécifique sera mis en place pour les services spécialisés et les plateformes de production. Toutefois, certains éléments du référentiel sur les bureaux polyvalents, sur les règles d’aménagement des bureaux ouverts, sur les salles de réunion etc. peuvent être utilisés.

Choix de la localisation

Le projet d’agence pôle emploi doit être conçu selon deux dimensions : l’échelle architecturale et l’échelle urbaine.

L’échelle architecturale est celle du bâtiment abritant les services, de ses abords immédiats, des circulations et des espaces intérieurs. Elle interroge l’accessibilité directe du bâtiment, le confort et les fonctionnalités de chaque espace, ainsi que la logique de leur agencement interne, la signalétique ou encore l’accessibilité à l’intérieur du bâtiment.

De ce point de vue, les agences pôle emploi doivent dans la mesure du possible être de plain pied. On devra essayer d’éviter des bâtiments dont la configuration ne permet pas d’installer l’agence pôle emploi sur un espace R, R+1.

L’échelle urbaine interroge la localisation du pôle emploi dans la ville, la qualité de l’insertion du bâti par rapport à l’espace public, ou encore le jalonnement et la lisibilité de l’offre.

L’espace public constitue le premier abord de l’offre de service pôle emploi. Sa qualité et son accessibilité sont à prendre en compte au même titre que celle du bâtiment.

Les questions que l’on doit se poser

 Accessibilité du site : le site est-il facilement accessible depuis les transports en commun en fonction de la taille du bassin d’emploi concerné ? Quelle est la fréquence des lignes existantes ? Existe-il des projets programmés ou en réflexion sur la création de lignes de transport en commun ? Si oui, quel sera impact sur la fréquentation et le dimensionnement du site ?

 Synergie avec d’autres équipements ou services à proximité : la localisation envisagée permet-elle de favoriser des synergies ou complémentarités avec des offres ou polarités existantes ?

Les particularités du tissu urbain environnant (tissu pavillonnaire, collectifs, tissu dense en centre ville, etc.) : quelles sont les contraintes urbaines et de constructibilité (règles d’urbanisme) à prendre en considération ? Le contexte permet-il la lisibilité de l’établissement en prenant en considération les voisinages ?

 Repérage du site depuis l’espace public : l’espace public (voiries, place, etc.) permet-il de mettre en évidence de futur bâtiment ?

 Capacité immobilière : le site dispose-t-il de la surface nécessaire pour développer la totalité de l’offre de service de base et assurer de bonnes conditions de travail pour le collectif de travail? Existe-t-il des possibilités d’extension ? Quel impact sur la lisibilité de l’offre et l’organisation interne ?

 Accessibilité tout handicap : Si le bâtiment abritant l’agence est situé sur plusieurs niveaux, dispose-t-il d’un ascenseur accessible, y compris aux déficients visuels ? Y-a-t-il possibilité de mettre en place un système d’alarme incendie compatible avec le handicap auditif ? cf. page 53)

Accessibilité physique

L’accessibilité de l’agence pôle emploi doit être entendue tant pour l’usager que pour le personnel.

L’accessibilité « physique » de l’agence pôle emploi passera par un déplacement sans obstacle et une orientation aisée, dans la ville et dans le bâtiment.

Un système de guidage tactile ou audio pour les déficients visuels peut être envisagé selon la complexité du cheminement. Les portes d’entrée doivent être automatiques ou facilement manœuvrables en position « debout » comme en position « assis ». Il faut particulièrement veiller à la dimension du palier d’approche et du débattement des portes.

Tous les dispositifs de commande, type poignée de porte, interrupteur doivent être accessibles par tous à une hauteur maximum de 1,30m. On sera vigilant au moment de l’installation des normes de hauteur.

« L'accessibilité au cadre bâti, à l'environnement, à la voirie et aux transports publics ou privés, permet leur usage sans dépendance par toute personne qui, à un moment ou à un autre, éprouve une gêne du fait d'une incapacité permanente (handicap sensoriel, moteur ou cognitif, vieillissement…) ou temporaire (grossesse, accident…) ou bien encore de circonstances extérieures (accompagnement d'enfants en bas âge, poussettes…). » Définition interministérielle adoptée en fin d'année 2000
La signalétique urbaine

L’accessibilité doit être associée à une bonne lisibilité des parcours (signalétique, jalonnement), destinée à faciliter la localisation des futurs sites.

Une bonne signalétique urbaine facilite l’orientation de l’usager depuis les principaux pôles de provenance des usagers vers pôle emploi (gares, centre ville, voiries structurantes, etc.). Elle doit prendre en compte des différents modes de déplacement (motorisé, à pied) avec des panneaux et un jalonnement adaptés. Afin de faciliter leur repérage, les panneaux comporteront le logo pôle emploi. Un travail concerté avec les services des communes est à engager au préalable afin d’assurer une coordination entre l’installation des panneaux et la mise en service du pôle emploi.

Pôle emploi sera vigilant aux abords du site relevant du domaine public.

En concertation avec les collectivités locales notamment il prendra en compte le principe d’accessibilité au bâtiment dont en particulier :

• 
  Une distance raisonnable des moyens de transports publics
  
• 
  La largeur des trottoirs, sans obstacle permettant la continuité du déplacement.
  
• 
  La signalisation des obstacles et des feux par des balises sonores pour les personnes mal voyantes.
  
• 
  La nature régulière du sol en évitant autant que faire se peut les ruptures de niveau.
  
• 
  Un chemin accessible à l’entrée du bâtiment
  

Le stationnement

Des places de stationnement dédiées aux Personnes à Mobilité Réduite (PMR) usagers et personnel de pôle emploi sont à prévoir sur l’espace public (en fonction du contexte et des disponibilités foncières).

La largeur minimale des places adaptées doit être de 3,30m.

La continuité du déplacement doit être assurée jusqu’à l’entrée du site par un cheminement sécurisé et adapté.

Le système de contrôle du parking doit permettre à des personnes sourdes ou malentendantes de signaler leur présence au personnel et d’être informées de la prise en compte de leur appel. Par ailleurs les emplacements réservés seront clairement signalés.
Les activités pôle emploi

L’identification des parcours et pratiques des collaborateurs dans l’accomplissement de leurs missions quotidiennes, et des parcours de l’usager, constitue un véritable outil d’investigation de l’espace, de ses dimensions, de ses usages.

Le parcours permet de mettre en évidence l’organisation des espaces d’accueil, des espaces de vie au travail et les différents rapports qu’ils entretiennent.

Les activités du point de vue du public

Le public désigne dans ce chapitre à la fois le demandeur d’emploi et l’employeur. L’agence pôle emploi est le canal central de la délivrance des services.

Les actifs

L’actif peut se rendre sur le site pôle emploi pendant et en dehors des heures d’ouverture.

En dehors des heures d’ouverture, il accède 24h/24 à une partie des services via un guichet automatisé. Ce dernier prend en compte les personnes à mobilité réduite, mal voyant et mal entendant.

L’actif en recherche d’emploi bénéficie de plusieurs services :

 L’accueil physique sur site pour des entretiens, le suivi mensuel, la recherche documentaire, les ateliers, l’indemnisation, les rendez-vous de recrutement, l’accès aux services libres accès pour notamment la recherche d’offres d’emploi, etc.

 Le téléphone pour l’inscription, la prise de rendez-vous, l’information sur les formations, les offres d’emploi, l’indemnisation et les réclamations

Internet pour la recherche d’informations générales, la consultation d’offre, les courriels

 Le courrier pour le dépôt de justificatifs, les réclamations, etc.

Sur site, l’actif est accueilli, et orienté si besoin vers des outils en libre accès. Différents niveaux d’accueil sont proposés en fonction de la complexité et de la durée de traitement de la demande :

 L’accueil coordination concerne l’orientation et l’information simple du public. On y traite des questions généralistes sur le placement et l’indemnisation qui, en règle générale, ne nécessitent pas la consultation du dossier du demandeur.

 L’accueil relation client positionné au sein de l’espace d’accueil permet de traiter des demandes qui nécessitent des entretiens de courte durée.

 L’accueil sur rendez-vous concerne essentiellement les opérations d’inscription, de premier traitement du dossier d’indemnisation, de suivi des demandeurs d’emploi et de délivrance de prestations.

En amont de l’entretien d’inscription, le demandeur d’emploi est amené à prendre connaissance de ses droits et devoirs via le film Mod’emploi positionné dans l’espace d’accueil.

Des services en libre accès sont mis à disposition des demandeurs d’emploi: accès aux PILA (point informatique de libre accès), aux téléphones, aux présentoirs avec la documentation en consultation libre, aux tables individuelles de travail et à un équipement bureautique.

Pour l’usager, l’espace de l’agence pôle emploi constitue un environnement occasionnel qu’il maîtrise plus ou moins bien et dans lequel il se trouve dans une situation de demande. L’espace de l’agence pôle emploi doit avant tout permettre l’efficacité et la rapidité de sa recherche et faciliter ses démarches. Confort, lisibilité, accessibilité et confidentialité des espaces dédiés à l’accueil physique figurent parmi les principales préoccupations de l’usager.

L’employeur

L’employeur dispose de services et d’outils mis à disposition pour ses démarches de recrutement et de recouvrement.

En se rendant dans le site pôle emploi, l’employeur dispose d’un espace d’affichage et d’information dédié, facilement repérable avec une signalétique appropriée.

La prise de rendez-vous et la demande d’information et d’accompagnement se fait à l’accueil coordination.

Les activités du point de vue des collaborateurs

Plusieurs catégories peuvent être distinguées, en fonction de la hiérarchie interne et en fonction du service auxquels ils sont rattachés (agent, responsable d’équipe, directeur, directeur adjoint).

Le collaborateur est amené à effectuer différents types de tâches (accueillir du public, travailler en bureau, se déplacer sur le terrain…) : une approche via les différentes missions effectuées quotidiennement par les agents permet d’offrir une typologie intéressante : activités « sédentaire », exercées essentiellement en bureau ; activités d’accueil, en interaction constante avec le public ; activités exercées à l’extérieur ou en déplacement (rencontre avec des employeurs, permanences, )...

L’espace de l’agence pôle emploi compose le cadre de vie au travail quotidien de l’agent. Il doit pouvoir effectuer l’ensemble des missions et des actions qui composent sa journée de travail : accueillir, se déplacer, se réunir et travailler avec ses collègues, se détendre, déjeuner... Espace de travail et de vie au travail, l’espace de l’agence pôle emploi doit répondre aux exigences des collaborateurs en termes de confort et de performance, évoluer et s’adapter en fonction des nouvelles technologies et méthodes d’organisation du travail.

Les activités de transaction

Pour le management, les collaborateurs et les demandeurs d’emploi et les employeurs, l’espace de l’agence pôle emploi est un lieu de réalisation de différentes actions : dans le cadre de l’accomplissement d’une démarche pour l’usager (obtention d’un renseignement, dépôt de dossier, entretien sur RDV, problème de payement, demande attestation, services libres accès), dans le cadre de l’accomplissement des missions quotidiennes de l’agent (accueil du public, traitement administratif, réunion de coordination, etc.).

Dans ce cadre, l’espace est avant tout un lieu d’échanges et de transactions entre agents (travail, relations sociales), entre usagers et agents (accueil, entretien, accompagnement), mais aussi entre usagers (rencontre, échange).

L’aménagement de l’espace évitera la superposition d’usage (attente – travail, activités bruyantes – activités calmes, etc.).


Les espaces et leurs organisations

L’espace de l’agence pôle emploi est un lieu de cohabitation, de rencontre et d’échange entre deux catégories d’acteurs : demandeurs d’emploi, employeurs et personnels du pôle emploi, qui répondent à des logiques et des attentes différentes.

Pour l’usager, l’espace de l’agence pôle emploi est avant tout un espace d’accueil et d’accompagnement dans l’accomplissement d’une démarche de recherche et dans une situation de demande.

Pour le personnel, l’espace constitue un cadre de vie au travail quotidien, dans lequel il doit pouvoir s’épanouir, accéder à de l’information et accomplir ses missions journalières efficacement, dans des conditions de confort et de sécurité optimales.

Organisation spatiale

L'aménagement des espaces doit refléter les valeurs fondamentales de Pôle emploi, à savoir la simplicité, l'équité et l'efficacité:

 Simplicité d'utilisation et d'orientation au sein des services pour les clients

 Équité dans la qualité d'accueil et de renseignements sans distinction d'âges, de handicap...

 Efficacité dans le fonctionnement interne

Les espaces du pôle emploi sont organisés en fonction de leur niveau d’accessibilité par les usagers (demandeurs d’emploi et entreprises). On distingue trois ensembles fonctionnels :

1- Les espaces en libre accès permettant l’accès aux différents outils mis à disposition au niveau de l’accueil

2- Les espaces d’accès restreint accessibles aux publics accompagnés par un agent. Ces espaces concernent essentiellement les lieux de transaction (entre agent et usager) et de travail du personnel de pôle emploi.

3- Les espaces d’accès réservé comprennent les locaux techniques et logistiques et l’espace réservé aux personnels du pôle emploi.

Cod	Ensemble fonctionnel	Code	Sous ensemble fonctionnel	Code	Espaces
A	Espaces d'accueil et services en libre accès	A1	Accueil physique	A1.1	Accueil de coordination
				A1.2	Accueil Relation Client
		A2	Services en libre accès	A2.1	Espace affichage DE
				A2.2	Espace affichage E
				A2.3	PILA
				A2.4	Documentation/Espaces de travail
				A2.5	Photocopieuse
				A2.6	Téléphone
				A2.7	Guichet automatique
				A2.8	Sanitaires H/F PMR
		A3	Espace de transition
B	Espaces accessibles aux clients accompagnés par des agents (accès restreint)	B1	Espaces d'activités et d'accueil clients (EU et SMP)	B1.1	Bureaux individuels
				B1.2	Photocopieuse
		B2	Espaces d'animation et de réunion	B2.1	Atelier
				B2.2	Salle de réunion
		B3	Activités de management et gestion administrative et technique	B3.1	Directeur du site
				B3.2	Directeur adjoint
				B3.3	Responsable d'équipe
				B3.4	Pôle de gestion administrative et technique
				B3.5	Espaces de travail collectif
C	Espaces réservés	C1	Espaces personnels	C1.1	Espace détente
				C1.2	Vestiaires
				C1.3	Sanitaires H/F PMR
		C2	Locaux techniques	C.2.1	Archives
				C.2.2	Stockage
				C.2.3	Local technique / serveur
				C.2.4	Local poubelles
				C.2.5	Local entretien

S
Accès restreint :

• 
  Espaces de travail collectifs
  
• 
  Pôle de gestion administrative et technique
  
• 
  Bureaux polyvalents
  
• 
  Bureaux de direction
  
• 
  Bureaux des responsables d’équipe
  

Espaces libre accès :

• 
  Services en libre accès (PILA, documentation, téléphone, …)
  
• 
  Accueil coordination
  
• 
  Accueil relation client
  

Espace de transition

Supervision

Réunion

Atelier

Accès public
chéma d’organisation spatiale

Descriptions des natures d’activités