Sciences et Techniques BioIndustrielles (BTS)
Chapitre 1: La Qualité
Chapitre 2: Les signes de la Qualité
Chapitre 3: Rôle du laboratoire dans le suivit de la qualité
Chapitre 5: L'industrie cosmétique
Chapitre 6: Les eaux de consommation
Chapitre 7: Les eaux industrielles
Chapitre 8: Les industries alimentaires
Les différents concepts de la Qualité
Historique de la notion de « Qualité »
Origine de la perception de la Qualité:
D’après l’Histoire de l’art, la « Qualité » était déjà présente il y a 4 000 ans avant J-C notamment avec les étaux précieux (=> contrôles des métaux précieux) ou encore les outils de chasse ou agricoles.
Etymologie:
Qualité = Qualitas
-> caractéristique d’une personne
-> évaluation – teneur (chimie)
Notions de Qualité de plus en plus précises.
Développement de l’économie:
- Problèmes de concurrence
- Nécessité de performance et de sécurité des produits
-> Exigences des clients de plus en plus importantes d’où la nécessité de garantir une Qualité attendue par les clients.
-> Evaluations par les clients qui sont à la base de la relation « client / fournisseur » et qui détermine la Qualité d’un service / produit.
1. Définition de la Qualité
Définition internationale
ISO = International Standardisation Organisation. Cette organisme se situe en Suisse (pays industrialisé). L’ISO définit les règles internationales. L’organisme français qui le représente est l’AFNOR = Agence Française de NORmalisation. Chaque pays représenté à l’ISO s’engage à respecter les règles établies.
Missions de l’ISO = développer des normes internationales, mondiales et les publier.
Chaque norme est définit par un nombre, ex : ISO 8402 donnant une définition de la Qualité NF X50-109. Ainsi chaque norme mondiale à une équivalence française.
ISO 8402 = « Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit / service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins implicites ou explicites d’un client ».
Les limites de la définition et les différents niveaux de perception
- Domaine d’activité du client
- Niveaux d’intérêts du client (esthétique, coût, sécurité,…)
- Niveaux de qualité
Pour des analyses Biochimiques par exemple:
-> technique = précision, exactitude, répétabilité,…
-> économique = moindre coût
-> écologique = éviter la pollution
-> informative = explication du résultat
Ainsi il faut que l’entreprise développe une stratégie afin de satisfaire le client.
2. Le maintient de la Qualité par l’Assurance Qualité
Définition de l’AQ
« Ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée de ce qu’un produit / service satisfera aux exigences d’un client ». Il faut dons développer une stratégie d’entreprise qui tend vers le « 0 défaut » et qui cherche à prévenir l’erreur. C’est cette assurance Qualité qui permet de tendre vers le « 0 défaut ».
La construction de l’AQ
Elle passe par la Politique Qualité de l’entreprise. Pour atteindre cette politique, il faut mettre en place un système qualité ( « ensemble des moyens techniques, humains, matériels qui ont pour missions de gérer l’AQ »). Il s’agit d’un système indépendant, c’est lui qui définit les objectifs permettant d’atteindre la Qualité.
L’activité du Système Qualité commence par la création et la rédaction d’un manuel, d’un Référentiel Qualité pour l’entreprise. D’autre part par la mise en place des systèmes de contrôles de la Qualité ainsi que les enregistrement relatifs à la Qualité.
L’AQ se met aussi en place par la maîtrise de la Qualité qui consiste à vérifier les conformités par rapport aux besoins du client. Elle définit les responsabilités humaines dans l’AQ.
Egalement la traçabilité : tous écrits qui suivent et permettent de savoir comment un résultat a été obtenu.
L’AQ passe aussi par un contrôle Qualité, c’est-à-dire une évaluation des procédés utilisés et des choix mis en oeuvre pour obtenir la Qualité. Ceci peut-être des contrôles du type audits internes / externes ou comme des actions correctives pour améliorer le produit / service.
Le management de la Qualité est dirigé par une personne suffisamment compétente pour vérifier la maîtrise de la qualité et doit être capable de former le personnel.
3. Les référentiels utilisés pour la mise en place de la Qualité
La mise en place de la Qualité est facilitée par l’existence de normes internationales qui gèrent la Qualité.
Normes d’AQ et de gestion de la Qualité
ISO = EN = AFNOR (international, européen et français).
Les normes d’AQ sont de la série ISO 9000 (= EN 29000). Ces normes représentent une définition commune des règles pratiques qui assurent / garantissent la Qualité.
Norme ISO 9000 -> description générale du système Qualité
ISO 9001
ISO 9002 => normes qui décrivent les exigences pour l’AQ
ISO 9004 -> relative au management Qualité et à la mise en place du système Qualité
Il n’y a pas de normes spécifiques pour des activités particulières ; il faut les réadapter. Les normes donnent des directives mais n’indiquent pas « comment » les mettre en place. Ces normes sont évolutives pour pouvoir s’adapter à de novelles exigences.
Les Bonnes Pratiques de Laboratoires / Fabrication (BPL / BPF)
Ce sont des règles établies sur lesquelles les laboratoires d’analyses et de contrôles se reposent pour mettre en place un système qualité.
BPL = ensemble de règles d’organisation et de réalisation de procédures qui garantissent la qualité des analyses.
Règles des « 4P » :
- Pré-établir = formaliser et écrire les procédures de travail;
- Pratiquer = dérouler l’action conformément aux procédures;
- Prouver = démontrer que l’action s’est déroulée comme prévue;
- Progresser = corriger l’action en vue d’amélioration.
A partir de ces « 4P », le client doit être satisfait.
[Système Qualité = « 4P »]
La Qualité
Définition de la qualité : la qualité se définit comme « l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » (norme ISO 8402) ou comme « la qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à satisfaire les besoins actuels ou futurs de l'utilisateurs dans les meilleures conditions de délai et de coût ».
La qualité était autrefois contrôlée, elle est aujourd'hui conçue et assurée en même temps que le produit lui-même. Le terme qualité n'est pas utilisée pour exprimer un degré d'excellence dans un sens comparatif, il n'est pas utilisé non plus dans un sens quantitatif pour des évaluations techniques.
1. Généralités sur la qualité
La qualité est un terme définit par l'ISO (International Organisation for Standardisation), organisme constitué par de nombreux pays occidentaux dont chaque pays est représenté par son institut national de normalisation (AFNOR pour la France).
Les missions de l'ISO sont de développer des normes internationales et de les publier.
D'après la définition de la qualité, il faut satisfaire le client. La qualité correspond à l'aptitude à satisfaire le client.
Les besoins du client sont extrêmement variables selon le type de client, selon son intérêt ce qui implique de définir parfaitement les besoins implicites et explicites du client pour le satisfaire. Cependant, l'ISO développe des normes générales permettant de mettre en place des systèmes de management de l'entreprise qui satisfont la grande majorité des clients quelque soit son type. Puis, en fonction d'exigences spécifiques, d'autres normes ISO peuvent permettre de répondre à des exigences plus particulières du client.
2. La mise en place de la qualité dans une entreprise: l'assurance qualité
Définition
C'est l'ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Pour simplifier, c'est une stratégie d'entreprise qui vise à tendre vers le zéro défaut et qui doit prévenir l'erreur plutôt que de le constater à posteriori.
Les moyens de l'assurance qualité
La mise en place d'une assurance qualité au sein d'une entreprise est facilitée par l'existence d'une série de normes en fonction de l'entreprise considérée : la série ISO 9000.
Organisation de l'assurance qualité au sein d'une entreprise
L'assurance qualité passe par la mise en place:
-> d'une politique qualité
-> d'un système qualité
-> de contrôles qualité
-> d'un management de la qualité.
La politique qualité
II s'agit de l'engagement de l'entreprise à développer un système qualité. Cette politique générale s 'accompagne de la définition des objectifs de l'entreprise, des moyens mis en oeuvre pour obtenir la qualité et des systèmes d'évaluations de la qualité.
Le système qualité
C'est l'ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités et des moyens techniques et humains qui ont pour mission de gérer l'assurance qualité.
Ce système doit être parfaitement indépendant et son activité passe par la mise en place d'un manuel qualité (document énonçant les dispositions générales prises par l'entreprise pour obtenir la qualité de ses services), par la rédaction des plans ou des procédures qualité (document énonçant les modes opératoires, les séquences des activités liées à la qualité), par la préparation des enregistrements relatifs à la qualité….
Le système qualité doit aussi assurer la maîtrise de la qualité, c'est à dire vérifier la conformité du service aux besoins du client, servir à la prévention des dérives éventuelles, rechercher l'excellence, définir les responsabilités individuelles, recueillir toutes les données qui serviront à prouver le bon fonctionnement du système c'est à dire mettre en place la traçabilité du système qui permet de fournir à tout moment les éléments chiffrés et tous les documents qui permettent de prouver la recherche de la qualité d'un service.
Le contrôle qualité
L'entreprise doit vérifier à tout moment que son système qualité est suivi correctement. Pour cela, l'entreprise peut faire appel à des audits internes ou externes à l'entreprise en vue d'une auto-inspection de son système qualité.
En cas de non conformités des procédures définies par le système qualité, la personne mandatée pour effectuer ces contrôles rédige un rapport mettant en évidence les défauts du système. L'entreprise peut alors mettre en place des actions correctives.
Le management de la qualité
L'entreprise choisit un manager qui doit être suffisamment compétent pour diriger le système qualité, vérifier la maîtrise de la qualité et qui soit capable de gérer les facteurs humains et la formation du personnel.
Un de ses objectifs principal est en fait la motivation du personnel à s'impliquer d'avantage dans la qualité de l'entreprise.
3. Les référentiels utilisés pour la mise en place de la qualité
La mise en place d'un tel système est facilitée par l'existence de normes de gestion de la qualité et de l'assurance qualité.
Normes d'assurances qualité et gestion qualité
II s'agit essentiellement des normes de la série ISO 9000 (EN 29000).
Ces nonnes représentent une définition commune des règles et pratiques qui assurent ou garantissent la qualité.
Les normes principales sont:
-ISO 9000 : description générale du système qualité.
-ISO 9001, 9002, 9003 : normes d'exigence pour l'assurance qualité en fonction du type d'entreprise (par exemple, ISO 9003 s'adapte plus particulièrement à des entreprises réalisant des contrôles et essais).
-ISO 9004 : guide pour la mise en place et le management d'un système qualité.
Il faut bien comprendre que ces normes sont très générales ce qui sous-entend que pour des domaines d'activité spécifiques, il existe le plus souvent des normes plus spécifiques; que ces normes disent ce que l'entreprise doit faire mais ne précisent jamais comment elle doit le faire et que ces normes sont évolutives.
Les Bonnes Pratiques de Laboratoire : BPL
C'est l'ensemble des règles se rapportant au mode d'organisation et aux conditions dans lesquelles les essais ayant trait à la santé et à l'environnement sont planifiés, effectués, contrôlés, enregistrés et diffusés.
C'est donc un exemple de normes qui s'adaptent plus spécifiquement à un domaine d'activité. Dans ces normes, on retrouve les critères développés dans les séries ISO 9000 pour la mise en place d'un système qualité.
4. Conclusion
L'assurance qualité peut se résumer ainsi : tout ce qui est écrit doit être fait et tout ce qui est fait doit être écrit, il faut préétablir (formaliser et écrire les procédures de travail), pratiquer (dérouler l'action conformément aux procédures décrites), prouver (démontrer que l'action s'est déroulée comme prévue) et progresser (corriger l'action en vue de l'amélioration de la qualité).
Les signes de la Qualité
1. Certification de produits et de services
Définition de la Certification
C’est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit / service / processus est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.
Obligation d’un produit et / ou service certifié
Pour un produit alimentaire, la Certification attestera que ce produit répond à des caractéristiques nutritives et d’hygiènes qui seront définies dans un référentiel.
Pour un produit relatif à la Qualité d’une entreprise, la Certification atteste de la conformité de l’entreprise à des caractéristiques définies dans les normes ISO 9000.
Norme: document de référence qui donne une solution à des problèmes techniques et commerciaux, concernant les produits / services qui se posent de façon répétées entre fournisseurs et client.
Marque de la Certification
C’est la Certification du système Qualité d’un entreprise = Certification ISO 9000, 9001, 9002… La Certification d’un produit est représenté par le logo NF (Norme Française).
L’AFNOR est un organisme qui développe des normes mais il délivre aussi près de 75% des Certifications en France.
Autre organisme = CEN par exemple.
Principales Certifications délivrées par l’AFNOR
NF alimentaire
NF environnement (assez récent ; pas d’effet nocif sur l’environnement)
NF produits industriels
NF produits de grande consommation
NF services
=> soit près de 150 applications différentes !
Avantages d’un produit certifié
La Certification est un signe de la Qualité pour l’entreprise et pour les produits qu’il développe ; un signe de reconnaissance pour les autres pays et un signe qui permet de simplifier les relations clients / fournisseurs.
Le fait que la matière première soit certifiée permet de répondre à un certain nombre d’exigences que le client n’a pas besoin de vérifier. Cela va donc favoriser l’implantation de l’entreprise et cela va différencier l’entreprise de ses concurrents.
Obtention de la Certification
=> Demande de Certification (AFNOR) cf. document
=> Contrôle au sein de l’entreprise
Le produit doit être conforme le plus possible aux références. Par exemple : analyses biologiques d’un produit alimentaire. Tout au long de la chaîne de fabrication, des contrôles microbiologiques sont effectués afin de vérifier que le produit reste aux normes tout au long de sa transformation. Dès lors, si le produit est non-conforme on peut détecter plus facilement la faille dans la chaîne de production et corriger au plus vite.
La méthode HACCP (Hasard Analysis Critical Control Point) consiste à rechercher, au cours de la fabrication, les points où il y a le plus de risques de contaminations microbiennes (par exemple). Lorsque ces Critical Control Point sont localisés, il définissent alors des lieux de contrôles.
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