Rapport de stage, mai 2002








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titreRapport de stage, mai 2002
date de publication12.07.2017
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IRTS MONTPELLIER

Formation

Technicien d’Accueil Social

et d’Orientation

CRISES ET CHUCHOTEMENTS
ou l’accueil en service d’urgence


RAPPORT DE STAGE, mai 2002
Sandrine ESPOSITO

Sous la direction de Patricia DEVAUX

et Denis FLEURDORGE
SOMMAIRE


I – Introduction (page 3)



II – Les conditions de réalisation de l’observation (page 4)



III – Découverte de l’institution (pages 5 à 10)




III.1 – L’historique de l’institution

III.2 – L’organisation générale

III.3 – La localisation de l’institution

III.4 – Le cadre légal du service

III.5 – La répartition des activités et les pratiques professionnelles

III.6 – Le dispositif matériel et topographique du service



IV – La situation d’accueil (pages 11 à 16)




IV.1 – Inscription de l’accueil dans les missions de l’institution

IV.2 – Organisation de l’accueil

IV.3 – Repérage des publics accueillis et solutions proposée

IV.4 – Repérage des situations d’accueil et positionnements

professionnels



V – Conclusion (page 17)



I – Introduction




Dans le cursus de formation «à l’accueil », un stage m’a été imposé, j’ai donc choisi le SEUIL.

Le S.E.U.I.L (Service Ecoute Urgence Insertion Liaison) est un service qui reçoit, écoute, et éventuellement héberge en urgence pour une durée très courte des femmes avec ou sans enfant, des couples avec ou sans enfant, et des hommes avec enfant(s).

Ce service est un des partenaires du 115, ce qui me permettra de voir le traitement, qu’opère ce service, des situations (dont certaines sont orientées par le 115) et leur suivi éventuel.
Ce stage doit me permettre d’avoir une relation directe avec le public des urgences, alors qu’habituellement je n’ai qu’un contact téléphonique et aussi :

- d’approfondir la façon dont un service d’urgence gère l’accueil des personnes en situation de crise et par conséquent de creuser la notion d’urgence sociale.

- d’analyser ce qui se joue dans un entretien mené par les travailleurs sociaux et d’observer les outils utilisés pour aborder l’urgence des usagers.

- d’identifier les différentes demandes des personnes qui sollicitent le service et les réponses et orientations proposées par les intervenants, pour mieux utiliser ultérieurement le SEUIL dans ses compétences.
D’autres partenaires, du dispositif départemental, s’interrogent également sur les objectifs et les fonctions du SEUIL et s’adressent parfois auprès du 115 pour avoir des informations plus précises sur les missions du SEUIL. 
Ce stage devrait faciliter une meilleure coordination entre le service 115 et le SEUIL du fait d’une relation privilégiée entre les membres de chaque équipe.
Le SEUIL accueille rapidement un public qui se compose des personnes évoquées dans le paragraphe précédent et qui se retrouvent brusquement à la rue.
Le public qui m’intéresse concerne plus particulièrement les femmes victimes de violences qui se retrouvent en situation de crise et interpellent les services sociaux pour obtenir une écoute, un soutien et un hébergement en urgence.

C’est à ce propos et à la suite d’une recherche collective (traditionnelle au SEUIL) que le titre de ce rapport s’est imposé de lui-même : la situation de crise étant suivie d’un moment de confidence.


II – Les conditions de la réalisation de l’observation



L’entrée en stage s’est faite le 2 avril 2002 et s’est terminée le 17 mai 2002. Mes horaires ont été variables tout au long de mon stage au SEUIL, car n’ayant pas pu pour des raisons éthiques quitter mon lieu professionnel, un mi-temps entre les deux structures, s’est imposé. Les horaires au SEUIL, ont été en moyenne de 24 heures par semaine.
Pendant ces six semaines de stage, mon rôle a été basé essentiellement sur l’observation du service. Grâce à l’équipe, j’ai pu assister à tous les accueils des personnes, qu’ils soient difficiles ou pas (les entretiens sont plus ou moins lourds selon les situations). Lors des entretiens, n’ayant pas pu participer activement, je me suis concentrée sur les attitudes des uns et des autres (accueillis et accueillants) et sur l’implication des professionnels.

Toutefois, mes observations ont été immédiatement notées après les entretiens, car je me suis imposée de ne pas prendre de notes devant les personnes accueillies, j’ai d’ailleurs remarqué que les accueillants ne notaient pas grand chose non plus. Avec les membres de l’équipe, nous avons pu partager nos avis et nos impressions sur les situations. Cet échange s’est fait de manière spontanée permettant à chacun de laisser libre cours à ses perceptions.

En revanche, il ne donna pas lieu à un résumé écrit. En dehors de l’accueil des personnes, j’ai pu m’informer sur le fonctionnement de l’équipe et sur la vie de l’institution. Cela s’est fait par un questionnement auprès de tous les membres de l’équipe mais particulièrement auprès de mon informateur principal, à savoir mon référant de stage.
Celui-ci seul homme de l’équipe a une formation universitaire de sociologie, un diplôme supérieur en travail social et une formation spécifique sur les violences conjugales. Ce professionnel a une longue expérience dans différents secteurs du travail social. Il s’est toujours impliqué dans la formation des stagiaires et sait donc se rendre toujours disponible et accessible. Par son ouverture d’esprit et par ses connaissances, il a pu m’apporter de la documentation autre que celle recueillie dans le service ; à savoir des mémoires :

  • « Les déliaisons dangereuses » de Muriel GUILLAUMES (mémoire de maîtrise administration économique et sociale. Université Paul Valéry, Montpellier.)

  • « L’homme erra pour quat’sous » de Françoise JOUAN (Mémoire de D.S.T.S. Université le Mirail, Toulouse)

Ces mémoires m’ont aidé à la réflexion tout au long du stage ; cette réflexion s’est basée surtout sur les compréhensions du dispositif d’urgence et la notion d’urgence.

III – Découverte de l’institution




III.1 – Historique de l’institution



1961 : Création à Perpignan de l’association catalane d’aide aux libérés dans le cadre du ministère de la justice (par le juge des applications des peines).

1965 : mise en place d’un centre d’accueil pour hommes sortant de prison (fonctionnement très réduit).

1972 : Le centre d’accueil se développe en C.H.R.S dénommé ARC-EN-CIEL avec un animateur socioculturel (13 places). L’effectif passera à 25 places en 1979 avec de nouveaux bâtiments.

1977 : Ouverture d’une structure d’accueil pour femmes sortant de détention dénommée ARCHE.

1980 : Agrément DDASS pour le C.H.R.S ARCHE pour femmes avec ou sans enfant (10 places). Cet effectif passera à 16 en 1984 et à 20 places en 1996.

1987 : Création d’une antenne d’urgence sociale pour tout public : Le SEUIL dans le cadre du CHRS ARCHE (avec réseau d’hôtels, restaurants sur la ville et le département).

1989 : Création du foyer maternel : Le RIVAGE pour femmes enceintes en difficulté et enfants de moins de trois ans, dans le cadre du CHRS ARCHE (9 appartements).

1990 : Dans le cadre de la loi Besson, mise en place d’un service d’accompagnement social lié au logement (A.S.L.L) intitulé le LOGIS, dans le cadre du CHRS ARCHE.

1992 : Le SEUIL bénéficie d’un agrément F.S.L (Fonds Solidarité Logement) avec subvention annuelle. L’accueil tout public sera modifié et les hommes seuls seront orientés sur d’autres associations.

1996 : Le CHRS ARCHE se structure en deux sites : une structure protégée collective et une structure protégée en appartements.

1998 : Création d’un service médiation logement en prévention des expulsions, prestataires (O.P.H.L.M de la ville de perpignan) dans le cadre de la loi du lutte contre les exclusions de juillet 1998  au sein du CHRS ARCHE.

1999 : Sur la demande de la D.D.A.S.S, une mise en place d’une téléphonie sociale avec un numéro vert accueil sans abri : « le 115 » dans le cadre du CHRS ARCHE.

2001 : Agrément CROSS (Commission régionale d’orientation sanitaire et sociale) du «115 » pour une pérennisation de ce service.

III.2 – L’organisation générale



PRESIDENT


VICE-PRESIDENT

SECRETAIRE GENERAL

TRESORIER




ASSEMBLEE

GENERALE




BUREAU




CONSEIL D’ADMINISTRATION





DIRECTEUR

GENERAL





SERVICES ADMINISTRATIFS

1 secrétaire de direction

1 comptable



CHRS
ARC-EN-CIEL

(hommes seuls)

CHEF DE SERVICE
3 Educateurs Spécialisés

1 Psychologue

2 Monitrices éducatrices

1 Secrétaire économe

2 Cuisiniers

1 Homme d’entretien

3 Techniciens de surface

1 Chauffeur
A.S.L.L

(Accompagnement Social

Lié au Logement)




CHRS
ARCHE

(femmes – enfants)

CHEF DE SERVICE
3 Educatrices Spécialisées

1 Conseillère d’économie

sociale et familiale

1 Animateur Hébergement

1 Psychologue

1 Monitrice Enfance

1 emploi jeune

2 Surveillantes de nuit

5 Standardistes

7 Veilleuses

2 Hommes d’entretien




FOYER

MATERNEL

(femmes enceintes)

CHEF DE SERVICE
1 Educatrice spécialisée

1 Puéricultrice

1 Conseillère d’économie

sociale et familiale

1 Psychologue

3 Surveillantes de nuit

1 Homme d’entretien

3 Techniciens de surface
A.S.L.L

(Accompagnement Social

Lié au Logement)


SEUIL

Urgences Sociales

1 animateur socioculturel

1 assistante sociale

1 Secrétaire de direction

1 salariée faisant fonction d’assistante sociale

« 115 »Téléphonie sociale

2 Emplois jeunes

1 Moniteur éducateur




LOGIS / A.S.L.L


1 Moniteur éducateur

SILION

Médiation logement prévention des expulsions
2 Educatrices spécialisées

1 Moniteur éducateur

III.3 – La localisation de l’institution et son inscription dans

le territoire




Les établissements et services qui relèvent actuellement de l’Association Catalane d’Action et de Liaison (ACAL, changement d’intitulé en 2001) sont :
 Le C.H.R.S (Centre d’Hébergement et de Réinsertion Sociale) l’ARC-EN-CIEL reçoit des hommes majeurs seuls. Ce centre accueille surtout des hommes en situation pénale ou post-pénale.
 Le C.H.R.S l’ARCHE qui accueille et héberge des femmes majeures seules ou accompagnées d’enfants. Il fonctionne sur deux lieux : un site protégé en structure collective et un site protégé en appartement
 Le siège de L’ACAL a ses bureaux dans la structure protégée en appartements de l’ARCHE.
 Le SEUIL reçoit et éventuellement loge pour une durée très courte en hôtel et en situation d’urgence des femmes avec ou sans enfant, des couples avec ou sans enfant, et des hommes avec enfant(s).
 Le RIVAGE est un foyer maternel qui accueille et héberge des femmes enceintes et /ou accompagnées de leurs enfants de moins de trois ans.
 Le LOGIS est un service qui accompagne socialement l’accès au logement.
 Le SILLON œuvre pour la prévention des expulsions.
 Le «115 » (Numéro d’urgence sociale) qui a pour missions principales l’écoute et l’orientation.
Les services : « 115 », LOGIS, et SILLON sont situés dans l’enceinte du C.H.R.S l’ARCHE.

Bien que le SEUIL soit un lieu de passage obligatoire pour entrer à l’ARCHE, il dispose de bureaux indépendants dans un autre secteur de la ville.

III.4 – Le cadre légal du service



En 1987, l’équipe du CHRS l’ARCHE met en place le SEUIL, car les demandes d’entrée au CHRS étaient très nombreuses. A la base, le SEUIL était juste un service pour un hébergement en urgence. Le personnel de l’ARCHE a été obligé de chercher des subventions pour le faire fonctionner. Ses démarches se sont orientées vers les associations caritatives. C’est donc elles qui financent au début.
En 1990, le Conseil Général donne une subvention et l’année suivante l’augmente. Pendant plus de quatre ans, l’équipe a fait une analyse des besoins du service.
En 1992, le SEUIL est financé par une subvention du F.S.L (Fonds Solidarité Logement) sur proposition du Conseil Général et de la DDASS. Grâce à cette subvention, le SEUIL a été un service autonome et l’écoute des personnes a été introduite. Cette subvention a été mise en place pour l’hébergement ; les autres missions ne sont pas reconnues par la tutelle.

Le SEUIL ne correspond pas à une demande officielle, c’est pour cela qu’il est financé jusqu’à présent par une subvention.

Le financement (F.S.L) n’a pas suivi l’évolution du SEUIL (augmentation des demandes). Depuis plusieurs années le service est en déficit. Aussi le SEUIL va être conduit par les tutelles à un changement radical tant au niveau de l’hébergement (10 places dans une même structure) et au niveau du mode de financement.


III.5 – La répartition des activités et des pratiques professionnelles



L’équipe du SEUIL se compose d’un chef de service, d’un adjoint au chef de service, d’une assistante sociale, d’une secrétaire de direction et d’une salariée faisant fonction d’assistante sociale. L’équipe socio-éducative mis à part le chef de service, a pour missions d’accueillir, d’écouter, d’évaluer rapidement, d’orienter ou de proposer un hébergement temporaire d’une durée de 3 jours. Chacune des personnes salariées effectue d’autres tâches en plus de l’accueil des personnes. Les 5 membres de l’équipe travaillent à temps partiel ; ils se partagent les 2,5 équivalent temps plein et se répartissent le travail de la manière suivante :

Le chef de service 





  • Responsabilité du SEUIL, dans le fonctionnement et son évolution.

  • Articulation des équipes ARCHE-SEUIL, dans le cadre d’une même responsabilité

  • Mise au point, en semaine, avec l’adjoint

  • Participation à la synthèse mensuelle

  • Signature sur le compte bancaire permettant un suivi régulier des dépenses


Le chef de service ne peut assurer la direction du SEUIL sur 20 heures par mois, qu’en ayant une délégation permanente de ses fonctions administratives et socio-éducatives à une équipe responsable et apte à l’initiative au quotidien.

Adjoint au chef de service (Animateur socioculturel et DSTS)


  • Délégation du chef de service pour la conduite du projet, l’organisation du service, la représentativité aux rencontres extérieures ainsi que l’élaboration de nouveaux projets.



Assistante sociale





  • Analyse spécifique des candidatures d’entrée au CHRS ARCHE (propositions aux synthèses hebdomadaires de l’ARCHE)



Secrétaire de direction





  • Prise en charge de la gestion comptable quotidienne du service



Salariée faisant fonction d’assistante sociale





  • Elaboration des fiches statistiques


Enfin l’équipe du SEUIL, confortée au difficile traitement de l’urgence et à l’expression des moments de crise, a mis en place une supervision de type analytique.

III.6 – Le dispositif matériel et topographie




1 - Salle d’attente, avec huit chaises pour les accueillis.

2 - Toilettes pour les usagers.

3 - Salle d’accueil, avec une table hexagonale, et quatre chaises disposées autour, et deux caisses à jouets pour les enfants.

4 - Produits d’hygiène corporelle et vestiaire.

5 - Sas.

6 - Bureaux des professionnels avec un ordinateur et armoires de rangement.

7 - Toilettes pour les accueillants.

8 - Cuisine.


9 - Affichages pour les accueillis.

10 - Affichages pour le personnel.

Malheureusement le plan n’est pas disponible sur internet

IV – La situation d’accueil



IV.1 – Inscription de l’accueil dans les missions de l’institution



Comme nous l’avons vu précédemment (chapitre III.4), les missions du service n’ont pas été posées à l’origine par l’administration ou la tutelle ; c’est le personnel qui les a définies au départ. Par son travail, le SEUIL intervient entre autre dans trois directions du champ social :
- Eviter une rupture dans le «continuum» des personnes ou familles. Cet aspect de prévention et de maintien de la cohésion, en période de crise, est essentiel.
- Evaluer rapidement la demande exprimée en urgence pour une réponse à la situation, adaptée au mieux de celle-ci. Ainsi, évitant autant que possible l’amorce d’une chronicisation, entreprendre avec les intéressés la meilleure orientation possible.
- Etre un lieu de parole : prise de distance par rapport à l’événement vécu et/ou subi, autant pour les personnes en souffrance que pour les travailleurs sociaux qui accueillent. La possibilité est alors offerte de se désengluer de l’immédiateté sidérante de la situation.
Cependant depuis que l’équipe est officiellement financée, la question de l’accueil est au cœur de sa préoccupation.

Lors d’un entretien, dans un premier temps, l’équipe essaye de décrypter «la plainte» de la personne, la priorité est donc l’écoute. L’hébergement et la nourriture ne sont proposés qu’en cas de nécessité.

Pour l’équipe du SEUIL «bien recevoir » est une chose et «l’accueil » en est une autre. L’arrivée au SEUIL d’une personne ou de personnes est l’aboutissement momentané d’un chemin marqué généralement par la perte affective, la difficulté existentielle, le rejet social.

Dès lors la rencontre qui devrait avoir lieu avec cette personne ne saurait se faire sans que la totalité de ce qui est ébranlé chez elle ne soit accueillie. Le SEUIL, comme ses concepteurs l’ont désigné, n’est qu’un seuil, un moment, un passage. La prise en charge y est très brève et la destinée de ceux qu’elle a accueillis n’est que rarement connue, il faut donc tenter de ne pas manquer le moment de la rencontre.
Compte tenu de l’augmentation massive du nombre de personnes qui sollicitent le SEUIL, l’équipe dispose de moins de temps à consacrer à chaque situation (en 1992 : 592 personnes – en 2001 : 2230 personnes) ; ainsi l’équipe mesurant que le temps est compté, essaye avec un superviseur (psychanalyste), d’augmenter ses aptitudes à l’accueil pour que l’hébergement et la nourriture ne soient pas l’unique réponse.

Plusieurs exemples illustrent ces propos, comme cette femme d’origine chilienne qui durant une heure, livre l’ensemble des souffrances qui ont ponctué sa vie. Elle n’a pas utilisé l’hébergement qui lui a été proposé, comme si l’inscription de son histoire quelque part, était suffisante en soi.

IV.2 - Organisation de l’accueil



L’équipe socio-éducative assure l’accueil des personnes par des permanences 7jours/7. Les horaires de la semaine vont de 9h à 12h et de 14h à 20h. De 12h à 14h et de 20h à 9h, le relais est pris par l’équipe du C.H.R.S ARCHE. Les deux équipes de l’ARCHE se composent de standardistes et de veilleuses qui sont en contrat emploi solidarité.

Le week-end et les jours fériés sont couverts entièrement par l’équipe socio-éducative de 9h à 20h, sans interruption, sous forme d’astreinte à domicile et de déplacements systématiques à la suite des appels qui sont réceptionnés au standard de l’ARCHE (transfert de ligne).
Au SEUIL, l’accueil de la ou des personnes est assuré par un seul membre de l’équipe socio-éducative, en raison du manque de personnel (faible dotation horaire).

Les locaux se composent d’une salle d’attente avec des toilettes pour les usagers, d’une salle aménagée pour les entretiens et de bureaux avec une cuisine pour l’équipe. Un affichage réservé à des informations pour le public accueilli, est prévu dans la salle d’attente et dans la pièce réservée aux entretiens. La plupart de ces informations portent sur la prévention des violences et sur les solutions proposées pour la personne qui en est victime.
Pour des raisons de sécurité (ex : violence conjugale) le SEUIL laisse la porte d’entrée fermée, l’accueil est exclusivement réservé aux personnes qui sollicitent le service.

Les personnes qui désirent être reçues sonnent en premier lieu et sont déjà accueillies sur le pas de la porte.

Dans un deuxième temps, l’accueillant propose à la personne de s’installer autour d’une table hexagonale où trois chaises sont disposées sur trois cotés consécutifs (voir topographie ). Ayant participé à plusieurs entretiens avec chacun des membres de l’équipe, j’ai pu observer que la personne reçue s’installe librement à la place qu’elle veut occuper. Dans la majorité des cas, la personne choisit de se placer face à son interlocuteur.
Les entretiens peuvent avoir des durées différentes. Elles varient si la personne a besoin d’être écoutée au-delà de la première demande exprimée (hébergements, services…) par elle-même ou par un tiers. Les personnes peuvent venir avec une demande bien définie puis lors de l’entretien d’autres demandes s’expriment.

Dans la plupart des cas, les personnes accueillies entament d’elles-mêmes la conversation : certaines personnes sont habituées au système et donc ont une capacité d’expliquer d’entrée de jeu leur situation.

Il arrive que les accueillis ne veuillent pas parler ; ils sont souvent envoyés par les services sociaux ou la police où ils ont déjà raconté leur histoire, ils restent donc renfermés sur eux-mêmes. Le membre de l’équipe essaye de faire évoluer la communication par des questions ouvertes mais il accueille la personne dans tous ses choix y compris son refus. Cependant il n’est pas possible de mener un questionnement stéréotypé car l’accueil est à chaque fois personnalisé.

L’entretien peut être troublé par un tiers qui accompagne la personne en crise. Si les choses sont perturbantes c’est que le tiers «désire» à la place de l’autre donc monopolise la conversation. Les membres de l’équipe tentent toujours de privilégier la relation directe avec les personnes

concernées. Ils sont parfois obligés de demander à l’accompagnant de sortir de la pièce pour que la personne puisse s’exprimer par elle-même.

Le tiers peut être aussi un enfant ; lorsque l’enfant intervient dans l’entretien, ceci est souvent dû à l’existence de confusion de génération ; quand l’enfant répond à la place ou contrôle les réponses de la mère, on peut supposer qu’il supplée l’absence du père (symboliquement) ; l’équipe éducative doit tenir compte de ces situations délicates.

En ce qui concerne les enfants, des caisses de jouets sont là pour les apaiser, et les distraire, mais parfois elles ne remplissent pas leurs rôles. Les enfants ont besoin de faire participer les adultes à leurs jeux ou qu’on s’occupe d’eux donc ils perturbent l’entretien.
Si une personne est en entretien et que d’autres sont dans la salle d’attente, il y a un risque qu’elles entendent la conversation et que l’entretien soit perturbé par des bruits émanant de la salle d’attente. A ce propos l’équipe a envisagé de sonoriser la salle d’attente par de la musique mais faute de moyens le projet n’a pas abouti.

La confidentialité n’est donc pas toujours respectée, c’est pour cela que l’équipe évite aux personnes entrantes et sortantes de se croiser afin qu’elles ne puissent pas mettre un visage sur les propos entendus ; l’organisation des bureaux permet ainsi aux personnes déjà reçues de sortir par une porte différente de celle de la salle d’attente.
Pendant l’accueil des personnes, même si je ne participais pas activement, il est arrivé souvent que l’accueillant quitte la pièce pour prendre un appel ou autre ; je restais en présence de la personne accueillie. J’ai pu observer que certaines personnes, même sachant que j’étais une stagiaire, continuaient à se raconter. Ce qui tendrait à confirmer d’une part le manque de lieu d’expression pour ces personnes et d’autre part le réel et fort désir qu’elles expriment, en général, de dire leur «histoire de vie ».

IV.3 – Repérage des publics accueillis et solutions proposées



Les personnes concernées sont des femmes avec ou sans enfant, des couples avec ou sans enfant, et des hommes avec enfant(s) qui se retrouvent brusquement et tragiquement à la rue, à la suite d’évènements imprévus.

Les premiers arguments par lesquels les personnes entrent en contact avec le SEUIL sont :

  • Les violences conjugales : physique ou morale

  • Les disputes ou pressions familiales (ex : tentative de mariage forcé)

  • Les familles en demande d’asile politique et territorial

  • Les personnes en errance

  • Les personnes ayant perdu leur logement


Les différentes demandes exprimées sont

  • Un hébergement d’urgence

  • Une demande de foyer

  • Une écoute, un conseil

  • Une aide alimentaire, pécuniaire, transport, démarches

On peut noter que l’équipe du SEUIL ne va pas s’attaquer aux causes qui amènent les personnes. La décision prise au SEUIL dans l’urgence ne peut être destinée à résoudre la situation de crise, elle doit répondre au sentiment d’urgence crée par cette crise. Ainsi l’éventuel hébergement des personnes participe à faire redescendre la pression par la réponse désangoissante à quelques besoins élémentaires mais fondamentaux (être à l’abri, en sécurité, se laver, dormir, manger…être entendu).

La vocation du SEUIL consiste à offrir à ce public au-delà de l’accueil et de l’écoute, par des contrats passés principalement avec des hôteliers et des restaurateurs sur Perpignan et le reste du Département, l’éventualité d’un logement immédiat et provisoire. Cette aide s’effectue avec des bons d’hébergement et de repas, mentionnés sur deux feuilles différentes de couleur verte. L’équipe a envisagé un moment d’avoir recours à des tickets service, évidemment plus anonymes et respectueux des personnes, cependant, comme nous l’avons vu précédemment, quelques familles n’utilisent pas les propositions d’hébergement ou de repas. Afin de contrôler son action et son budget (les bons servent uniquement à l’usage prévu et aux personnes concernées, ils n’entraînent aucune dépense s’ils ne sont pas présentés) le SEUIL a donc conservé l’usage des feuilles vertes.
L’accueil d’urgence ainsi organisé, permet aussi de rechercher les moyens pour une orientation la mieux adaptée. L’orientation est proposée par l’accueillant le premier jour de l’entretien ; il est demandé à la personne de faire ses propres démarches durant les trois jours d’hébergement proposés sans aide supplémentaire. Le manque de personnel ne permet pas de suivre les personnes.

En revanche s’il s’agit d’une femme avec enfant, l’équipe téléphone systématiquement à une assistante sociale pour un rendez-vous précis et rapide ; la même chose est entreprise avec les jeunes femmes n’étant pas capables de faire les démarches seules.

L’équipe du SEUIL, pour des situations très graves, assure la sécurité des personnes en les hébergeant dans des hôtels d’une autre commune ; elle peut aussi payer des billets de train si nécessaire. Quand les personnes arrivent en extrême urgence, plusieurs d’entre elles sont parties sans bagage, l’équipe leur fournit des produits d’hygiène et des vêtements.

Les membres de l’équipe n’encouragent pas les personnes des autres départements à venir dans les Pyrénées Orientales. Elle leur conseille tout d’abord de chercher une autre solution puis après de les recontacter.


Pour des raisons historiques et institutionnelles, l’équipe de l’ARCHE est totalement déchargée des admissions au C.H.R.S. C’est l’assistante sociale du SEUIL qui a toujours préparé les entrées de l’ARCHE.

Toutes les personnes hébergées au C.H.R.S l’ARCHE sont passées en premier lieu par le SEUIL.

Si les personnes accueillies demandent un hébergement en foyer ou si le professionnel évalue cette nécessité, la personne est donc orientée systématiquement sur l’assistante sociale de l’équipe. Elle est chargée d’évaluer son projet, sa demande en lien avec les objectifs du C.H.R.S l’ARCHE.

L’entretien est fixé sur rendez-vous dans un délai variable en fonction des places disponibles du foyer ; ce qui peut reculer l’entretien à un ou deux mois.

Lors de cette rencontre l’assistante sociale va écouter la personne qui va exposer à nouveau sa situation. Cependant elle va approfondir l’histoire de la personne par un questionnement où seront abordés entre autre :

  • l’histoire relationnelle et familiale de la personne

  • Sa motivation pour entrer en foyer

  • Sa capacité à vivre en groupe

  • Son projet d’avenir

L’assistante sociale va également tenter de repérer d’éventuelles pathologies.

Avec tous les éléments recueillis, elle va risquer une reformulation de la situation dont elle va faire-part à la personne, pour en vérifier le bien fondé. Elle observera les réactions de la personne part rapport à ce qui lui est renvoyé ; ce qui lui permettra de mesurer l’implication et les motivations de la personne par rapport à son projet de réinsertion.
Au terme de tout cela, l’assistante sociale du SEUIL propose la candidature à l’équipe de l’ARCHE au cours d’une réunion hebdomadaire en présence du chef de service. Si la décision de l’admission est prise, la personne rencontrera un membre de l’équipe qui lui fera visiter les locaux de l’établissement.
Très souvent, des personnes contactent le SEUIL avec des sentiments a priori négatifs envers les travailleurs sociaux (assistantes sociales). C’est par le travail avec le SEUIL que la personne admet et accepte de les rencontrer à nouveau.

Nous pouvons dire que le SEUIL, participe à une réintégration douce d’un certain nombre de personne dans le circuit normal de la protection sociale ; en ce sens le SEUIL est bien un passage.

IV.4 – Repérage des situations d’accueil et positionnements

professionnels




Les situations observées durant la période du stage, concernent essentiellement l’accueil physique des personnes :

  • Des femmes, avec ou sans enfants, victimes de violences conjugales physique et morale (entre 35 et 50 ans).

  • Une jeune femme âgée de 18 ans, victime de violence exercée par l’ensemble de sa famille et tentative de mariage forcé.

  • Une femme âgée de 32 ans, demandeuse d’asile territorial, mise à la porte par son mari.

  • Personnes en situation d’errance (quatre situations : deux jeunes couples et deux jeunes femmes)

  • Une famille sans ressource, regroupement familial mal géré.


Tous ces entretiens traduisent la diversité, la complexité des situations et la difficulté pour la personne qui accueille de trouver les orientations adéquates, dans un laps de temps très court.
Chaque membre de l’équipe va mener, en fonction de la situation qui se présente à lui, l’entretien de manière différente.

La première étape est d’évaluer si les difficultés de la personne rentrent dans le cadre du service. En fonction de ces éléments, un temps plus ou moins long, sera réservé à l’écoute. Sur ces huit situations observées, il n’y a pas eu de positionnement uniforme.

Chaque membre de l’équipe agit en fonction de la perception qu’il a de la situation à ce moment donné. Le seul homme du personnel essaye, le plus souvent, d’utiliser un humour adapté pour détendre l’atmosphère trop pesante. Les trois autres professionnelles n’ont jamais pris le risque de s’aventurer dans cette optique. Pour cet intervenant, l’humour dans la mesure où il fait appel à l’intelligence de l’autre, contribue à déplacer le stade purement émotionnel.

De même, certaines personnes sont accueillies au téléphone par un intervenant puis physiquement par un autre. L’information transmise par le premier membre de l’équipe peut parasiter l’accueil effectué par le second, au vu des informations déjà rapportées sur le cahier de liaison. Pour un meilleur accueil mieux vaut, peut-être, n’avoir pas d’idée préconçue sur les personnes qu’on va voir.

L’équipe est très diversifiée, chaque professionnel a sa propre formation (voir chapitre III.5) qui n’est pas systématiquement du domaine social. Cela entraîne une diversité de points de vue et une approche parfois personnelle des situations.

L’organisation du travail ne permet pas à l’équipe de se rencontrer régulièrement et les échanges se font par un cahier de liaison et mensuellement lors d’une réunion de synthèse. L’équipe est consciente, vu sa diversité, de sa richesse mais aussi de ses manques. C’est pourquoi, elle a sollicité la mise en place d’une supervision mensuelle avec un intervenant extérieur. J’ai pu observer que le travail sur l’humain ne peut empêcher les résonances personnelles en fonction de sa propre histoire. Le travail en supervision peut permettre de les repérer.

Cela permet à l’équipe de dégager un positionnement commun par rapport à des situations posées et à des questionnements personnels.




V – Conclusion




A partir de l’observation du contexte d’accueil et plus particulièrement de l’accueil en urgence, j’ai pu apprendre à bien repérer le fonctionnement d’un service, sa vie institutionnelle, les potentialités de chaque membre de l’équipe, l’organisation matérielle de l’accueil et ses conséquences sur les accueillis ; d’où l’importance de prendre un temps d’observation rigoureuse pour évaluer ensuite ce qui va favoriser la confiance des personnes accueillies et ce qui va au contraire les freiner.
Ainsi au cours de ces six semaines, j’ai pu observer qu’un service d’accueil ne peut absolument pas prévoir le déroulement d’une journée. Alors rester dans un état de réceptivité, demande beaucoup de professionnalisme.

Malgré cette exigence, j’ai pu vérifier que je restais très motivée pour ce type d’accueil : relation plus complexe permettant une meilleure communication donc relation plus enrichissante.

Mon intérêt pour ce mode d’accueil s’est amplifié du contact de chaque membre de l’équipe ; après chaque entretien où des échanges spontanés permettent de conforter les points de vue.

De manière plus globale, j’ai pu remarquer que mon questionnement lié à mon observation avait une influence sur l’équipe, l’amenant à modifier un ou deux points de son organisation mais surtout l’obligeant à préciser ses logiques de fonctionnement.
Le stage au SEUIL, venant compléter le travail du «115 », m’a permis d’élargir ma connaissance des dispositifs sociaux du département. Ainsi j’ai pu noter que de manière quasi générale, les intervenants sociaux étaient amenés à orienter vers le SEUIL les situations pour lesquelles ils ne disposaient pas de réponse ; ce qui laisserait supposer que les moyens mis à leur disposition ne suivent pas l’accroissement des demandes. Dans bon nombre de services, il me semble que les travailleurs sociaux n’ont plus guère que leur accueil à offrir aux personnes, d’où l’importance que celui-ci soit le meilleur possible.
Ce stage aura d’ailleurs permis de clarifier les cadres d’interventions et donc d’améliorer les relations entre les deux services.

Au terme de cette expérience, l’importance du rôle et de la fonction d’accueillant confirme mon choix professionnel.


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